Mange kundetilfredshedsundersøgelser gennemføres af kundeservicefolk eller specialister i kundeundersøgelser. Resultaterne af undersøgelsen kan bruges til at forbedre kundeservicen, identificere kundernes behov og træffe informerede forretningsbeslutninger. Men før du hyrer nogen til at gennemføre din kundetilfredshedsundersøgelse for dig, er der nogle ting, du bør huske på. Her er 5 tips til at gennemføre effektive kundetilfredshedsundersøgelser!
Hold undersøgelserne korte – stil ikke mere end 10 spørgsmål
Folk har travlt, og de ønsker ikke at bruge en masse tid på at udfylde spørgeskemaer. Hold din kundetilfredshedsundersøgelse kort – stil ikke mere end ti spørgsmål. Hvis du har brug for at indsamle flere oplysninger, kan du sende respondenterne en e-mail eller ringe dem op, når undersøgelsen er afsluttet.
Sørg for, at de spørgsmål, du stiller, er relevante for undersøgelsens mål. Undgå at stille ledende eller lukkede spørgsmål, som kan påvirke respondenternes svar.
Sørg også for, at spørgsmålene er lette at forstå og besvare. Brug et klart sprog og undgå jargon, når det er muligt.
Stil åbne spørgsmål, der giver kunderne mulighed for at give detaljeret feedback
Åbne spørgsmål giver kunderne mulighed for at give detaljeret feedback. Lukkede spørgsmål kan derimod besvares med et simpelt ja eller nej.
Når du udformer din kundetilfredshedsundersøgelse, skal du stille åbne spørgsmål, der hjælper dig med at forstå kundernes behov og præferencer. For eksempel er “Hvad kan vi gøre for at gøre din oplevelse med vores virksomhed bedre?” meget mere nyttigt end “Opfyldte vores virksomhed dine forventninger?”
Det er også vigtigt at give respondenterne tilstrækkelig tid til at besvare åbne spørgsmål. Det betyder, at de skal have mindst fem eller seks linjer til at skrive deres svar på.
Hvis du har brug for at indsamle kvantitative data, skal du bruge vurderingsskalaer i stedet for åbne spørgsmål. Vurderingsskalaer er lettere at analysere, og de giver en numerisk værdi for kundetilfredsheden.
Brug altid en skala til at vurdere svarene, f.eks. “Helt enig” og “Uenig”
Vurderingsskalaer har vist sig at være mere videnskabelige end åbne spørgsmål, fordi de giver dig mulighed for at få kundernes feedback i tal. De er også med til at minimere interviewerens indflydelse på kundernes svar.
Når du udformer din kundetilfredshedsundersøgelse, skal du altid bruge en skala med ord som “Helt enig” og “Uenig”. Dette vil give dig nøjagtige resultater, som nemt kan analyseres matematisk.
Vurderingsskalaer bør ikke have mere end syv point – hvis de er højere, bliver respondenterne forvirrede over, hvor deres svar falder i spektret. Sørg også for, at alle mulighederne inden for en vurderingsskala har samme betydning eller værdi i forhold til hinanden, så respondenternes valg ikke bliver skævvredet.