Mystery shopping er en populær metode, der bruges af virksomheder til at evaluere kvaliteten af deres kundeservice og oplevelsen for deres kunder. Ved hjælp af mystery shopping kan virksomheder få et indblik i, hvordan deres medarbejdere interagerer med kunder, og om de overholder virksomhedens standarder og politikker.
Mystery shopping indebærer, at en person, også kendt som en mystery shopper, besøger en virksomhed eller foretager et køb online som en almindelig kunde. Mystery shopperen vil derefter evaluere forskellige aspekter af kundeoplevelsen, såsom kundeservice, produktkvalitet, butiksindretning og renlighed.
Formålet med mystery shopping er at identificere styrker og svagheder ved virksomhedens kundeservice og identificere områder, hvor der er behov for forbedringer. Mystery shopping-rapporter bruges ofte til at give feedback til medarbejdere og til at udvikle træningsprogrammer, der kan hjælpe med at forbedre kundeservicen.
Mystery shopping er ikke kun begrænset til detailhandel. Det kan også anvendes i restauranter, hoteller, banker, forsikringsselskaber og mange andre brancher, hvor kundeservice er afgørende for virksomhedens succes.
Som mystery shopper skal man være objektiv og følge en forudbestemt evalueringsskala eller liste over kriterier. Det er vigtigt at være diskret og ikke afsløre sin rolle som mystery shopper, da det kan påvirke resultatet af evalueringen.
Mange virksomheder vælger at outsource mystery shopping-opgaver til specialiserede firmaer, der har erfaring og ekspertise inden for dette område. Disse firmaer rekrutterer og træner mystery shoppers og administrerer hele processen fra start til slut.